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          通用行為規范:物業社區服務100問與答(一)

          分類:
          他山之石
          2015/03/19 09:15
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          【摘要】:
          1、員工上崗前應該怎么做??答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統一、按規定佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。?2、員工交班時,怎么做??答:員工交班前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可后,方可
          1、員工上崗前應該怎么做?
           
          答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統一、按規定
          佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。
           
          2、員工交班時,怎么做?
           
          答:員工交班前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進行交接。
           
          3、到交班時,接班人員沒到位,怎么做?
           
          答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應通報當值領班,說明情況,當值領班應與接班領班共同協商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。
           
          4、正在進行交接班,崗位上發生問題時,怎么做?
           
          答:員工正在進行交接班,但崗位上發生問題,應暫停交接,以接班人員為主進行處理,交班人員應做好協助工作,待問題處理完畢后,方可繼續交接。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領本班人員妥善處理崗位中所發生的問題。
           
          5、人員進出流量較大時,怎么做?
           
          答:員工在崗位上發現進出人員流量較大時,應注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應主動為客人開啟玻璃門,以方便客人進出。門崗發現大批外來人員進出小區,又無明確目標時,應仔細做好盤查工作,無出入證嚴格控制進入小區。如發生突發事件應及時通知領班員。
           
          6、外來人員在小區閑逛,怎么做?
           
          答:發現外來人員在小區閑逛,應上前有禮貌地進行詢問,弄清其逗留在小區的目的,確屬閑逛與業戶無關系,應勸其離開并進行記錄,必要報領班處理。
           
          7、外來人員欲在小區攝像、拍照時,怎么做?
           
          答:遇有外來人員欲在小區攝像、拍照,應加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應與管理中心聯系,得到同意后方可進行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時采取強制措施。更多精彩加物業管理師微信:wysclub
           
          8、業主贈小禮品或小費時,怎么做?
           
          答:客人贈送小禮品或小費時,管理員應該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應交管理中心統一處理。
           
          9、拖欠管理費怎么做?
           
          答:住戶拖欠管理費用,應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限,如期限已過仍未交費,應派專人追繳,對拒不交費的,講清“你不交費,不能保證為你提供服務(包括水電供給)”,必要時采取法律手段。
           
          10、業主出差或長期不住怎么做?
           
          答:業主出差或長期不住,首先了解業主外出需要的時間,及時做好記錄,并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施,同時確定每月管理費的收繳。
           
          11、不交停車占道費或場地養護費怎么做?
           
          答:經多次做工作仍不交費的控制車輛出入。
           
          12、租住戶不按時交納費用,怎么做?
           
          答:租住戶交納物業費用應在業主的租房合同中予以明確約定屬于業主交的由業主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業主負違約責任。
           
          13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么做?
           
          答:承接物業時住戶已簽收,房屋質量問題在保修期和保修范圍內,由開發商負責維修。我們應積極主動給住戶聯系催辦幫助解決問題,保修期已過出現的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項物管費用。
           
          14、租住戶違反小區管理規定,怎么做?
           
          答:租住戶與業主或其他單位簽租房合同時業主必須告知租住戶業主管理公約和小區的管理規定,若租住戶違反的應按相應條款處理,租住戶不履行處理義務的,業主要承擔相應的連帶責任。
           
          15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么做?
           
          答:如發現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉并及時反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴重后果可提起訴訟。
           
          16、在物管區域內,小孩與家人失散時,怎么做?
           
          答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區廣播或報亭,告知孩子的基本情況,如不在小區居住,送當地公安機關。
           
          17、住戶在物管區域內擺攤、設點怎么做?
           
          答:嚴禁私自擺攤設點。如小區設有專門的攤點,應經過申請并交納有關費用后,按規定擺攤設點。
           
          18、遇到住戶借用公用物品時,怎么做?
           
          答:如遇到住戶借用公用物品時,在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應及時加以督促。
           
          19、發現小區有管理不到位的疵點怎么做?
           
          答:如發現小區內有管理不到位的疵點,首先應及時告知領班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。
           
          20、業主送表揚信或錦旗怎么做?
           
          答:感謝業主的理解與支持,這是業主對我們工作的肯定,更應作為動力,激勵我們把工作做得更好,讓業主更加滿意。
           
          21、發現工作人員嚴重失職被業主圍困怎么做?
           
          答:工作人員嚴重失職被業主圍困應及時上報,服務管理中心或主管應控制事態發展,減小影響,及時與受害業主溝通,就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業主。
           
          22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么做?
           
          答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區統一管理規定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。
           
          23、家庭寵物在小區內亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么做?
           
          答:請住戶遵守《業戶手冊》和寵物豢養的有關規定,嚴禁無證養寵物;更不允許在小區內遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛生污染成其它責任問題由該業主承擔。
           
          24、業主提出需要哪一項特約服務時,怎么做?
           
          答: 業主提出需要哪一項特約服務,如我們有特約服務項目,及時為業主提供優質的服務,如我們沒有業主需要的服務內容,應積極幫助其聯系,如確實無法滿足業主的要求,必須婉轉回復并表示歉意。
           
          25、住戶家門打不開,求助時怎么做?
           
          答:接到求助5分鐘內趕到現場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實施救助,如沒有辦法打開門鎖,經住戶同意及時與開鎖公司聯系,直到將門打開后,再離開現場。
           
          26、大堂衛生有不整潔現象時,怎么做?
           
          答:大堂衛生有不整潔現象時,屬舉手之勞之事,管理員應立即加以解決,需清潔工清理時,應通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。
           
          27、共用部位堆放垃圾及物品怎么做?
           
          答:共用部位嚴禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發生,將收取違約金。
           
          28、進行清潔工作時,住戶要通過時怎么做?
           
          答:住戶要通過時,應停止工作,主動為其讓道并表示歉意。
           
          29、外來送盒飯的進入大堂時,怎么做?
           
          答:遇有送盒飯的進入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。
           
          30、新聞單位人員前來進行采訪時,上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,怎么做?
           
          答:遇有新聞單位人員前來進行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務,應有禮貌地請其到管理中心聯系;上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,應及時通知服務管理中心,并告知去向。
           
          31、外來人員詢問租戶事宜時,怎么做?
           
          答:遇有求租者詢問租房事宜,應有禮貌地加以接待,同時與管理中心取得聯系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。
           
          32、業主或外來人員醉酒時,怎么做?
           
          答:業主醉酒時,應將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒,應勸其盡快離開,鬧事者,采取強制措施,送派出所處理。
           
          33、業主突發急病需救治時,怎么做?
           
          答:業主突發急病需救治時,應立即報告領班同時迅速聯系急救車,與外面停放的車輛協商,或叫出租車送醫院救治,并迅速與其親屬聯系。
           
          34、發現有可疑人員時,怎么做?
           
          答:巡樓時發現可疑人員逗留時,應有禮貌地詢問其去向,弄清其進入小區目的,對無明確目的者,應帶到管理中心進行處理。
           
          35、保安員巡樓時聽到或看到事故發生后,怎么做?
           
          答:巡樓時聽到或看到事故發生,應中斷巡樓,火速趕赴現場,通知有關人員并協助處理工作。處理結束后,繼續巡樓。
           
          36、巡樓發現有人故意損壞管區設施時,怎么做?
           
          答:巡樓發現有人故意損壞管區設施,應立即加以制止,并詳細詢問其姓名、單元,設施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時,與公安機關聯系。
           
          37、晚間巡樓發現業主門沒上鎖時,怎么做?
           
          答:巡樓發現業戶門沒上鎖時,應立即進行通報,必須同時二人進行外圍檢查,確信無疑時,設法通知業戶,并做好情況詳細記錄。
           
          38、住戶家被盜竊怎么做?
           
          答:如盜竊正在發生,及時通知附近可聯絡人員,協助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時通知領班告知住戶并保護好現場,協助公安機關做好的現場勘察,就此事件做好詳細記錄、以備查考。
           
          39、發生突發事件或設備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么做?
           
          答:在平時應該注意日常保養、巡回檢查及時改進,將隱患消滅在萌芽狀態,杜絕此類事件的發生,因工作失誤造成影響,及時做好業主的安撫工作,并協商解決,同時追查有關人員的責任。
           
          40、發生突發事件怎么做?
           
          答:遇有突發事件應按照以下四個原則應急處理:⑴快速反應原則:當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發事件現場;保衛部主管在當值時接到突發事件報告后,必須在6分鐘內到達現場;保衛部主管在休息時接到突發事件報告后,應在10分鐘內到達現場;更多精彩加物業管理師微信:wysclub⑵統一指揮原則:處理突發事件由主管經理負責統一指揮;在特殊的情況下,由保衛部主管負責統一指揮;保衛部班組長協助指揮突發事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛部
          班組長需無條件服從保衛部主管的命令,并負責對突發事件的處理過程作詳細記錄;⑷團結協作原則:保衛部作為突發事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權和處理權,公司任何部門或個人不應干預。在保衛部做出突發事件處理決定時,各相關部門均應團結一致,緊密協作,配合保衛部處理好突發事件。
           
          41、發生水浸事件怎么做?
           
          答:如發現物業區域內有漏水現象,必須到現場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質,例如沖廁水、工業用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續漏水,如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場,防止范圍擴散。⑵觀察四周環境,漏水是否影響各項設備。如:電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機等設備,并須將升降機立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具,設法清理現場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養及申報保險金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時巡檢時,應留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應急之用。
           
          42、電梯困人怎么做?
           
          答:如遇到電梯困人應按以下步驟操作:
           
          ⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動,但必須保留轎廂照明。
          ⑵確定電梯轎廂位置。
          ⑶當電梯停在距某平層位置約±1500px范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協助乘客安全撤離轎廂。
          ⑷當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下:①轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘,當抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續地緩慢移動到平層±375px位置上。⑤使抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協助乘客撤出轎廂。
          ⑸當按上述方法和步驟操作發現異常情況時,應立即停止救援及時通知物業區域電梯維修保養承辦商做出處理。
           
          43、遇到天然氣泄漏時怎么做?
           
          答:及時報告,聯絡相關單位,控制現場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。
           
          44、發生火災怎么做?
           
          答:樓層發生火災時,電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態,電梯運行到基站后,應使乘客保持鎮靜,疏導乘客迅速離開轎廂;走道內或轎廂發生火災時,電梯管理員應即刻停梯,疏導乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應及時通知小區消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協助消防中心開展滅火工作。
           
          45、發現公安機關通緝的犯罪分子怎么做?
           
          答:如發現公安機關通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時向領班匯報,領班可根據情況派人跟蹤監視,及時報告其位置,并與公安機關取得聯系。
           
          46、監控系統出現誤報,怎么做?
           
          答:監控系統出現報警,中控室聯絡就近保安員立即趕往報警地點,同時與保衛部及時聯絡,確認誤報后,盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
           
          47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,怎么做?
           
          答:抓住肇事者,由肇事者承擔責任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。
           
          48、管區內發生犯罪案件怎么做?
           
          答:及時封閉保護現場,快速與當地公安機關聯系并向上級領導匯報,疏散圍觀群眾,積極配合公安機關現場勘察,并就詳情做好記錄。
           
          49、發現小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么做?
           
          答:如發現小孩或學生在車道上騎車玩耍時,及時勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險性,只有這一次,不允許有下次。
           
          50、在管理區域內,業主財產、人身安全受到損害時怎么做?
           
          答:我們有責任和義務挺身而出保護業主財產、人身安全不受損害;積極參加搶險救災活動;及時制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭送當地公安機關或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。
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