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          “社區+物管公司”新范式成功試水安置小區

          分類:
          他山之石
          2018/01/15 10:01
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          【摘要】:
          “什么情況?咱們安置房小區的物業怎么變成金科物業了?”在過去的一年里,長寧社區不時有居民發出這樣的驚訝和疑問,對于小區物業市場化的未來,很多居民更是抱著質疑和觀望的態度。而就在幾日前,在市住建局和市物業管理協會組織開展的“第三屆無錫市物業服務技能示范賽”上,剛進駐一年的長寧苑金科物業憑借自己的扎實功底,榮獲大賽團體二等獎、秩序維護組、保潔組兩個單項一等獎以及維修組三等獎的佳績,服務水平領先于大樓盤

              “什么情況?咱們安置房小區的物業怎么變成金科物業了?”在過去的一年里,長寧社區不時有居民發出這樣的驚訝和疑問,對于小區物業市場化的未來,很多居民更是抱著質疑和觀望的態度。而就在幾日前,在市住建局和市物業管理協會組織開展的“第三屆無錫市物業服務技能示范賽”上,剛進駐一年的長寧苑金科物業憑借自己的扎實功底,榮獲大賽團體二等獎、秩序維護組、保潔組兩個單項 一等獎以及維修組三等獎的佳績,服務水平領先于大樓盤高檔小區,成為全市物業典范。

           

          共同困境:管理難,收費難

           

             長安街道長寧社區是2005年10月成立的拆遷農民安置社區,現有居民16000余人,其中外來流動人口5000余人。小區居民均是拆遷后統一安置于此,原本的農村農民變成了小區居民,長期以來由于缺乏完善的法律法規和政策依據,安置房小區成為住宅小區物業管理矛盾的多發地。一方面由村居民舍變為住宅小區,長寧社區的大多數安置戶在居住形式轉變的同時,未能實現生活方式由農村農民向城市居民的同步轉型。由于小區居民的法律意識和生活習慣問題,小區里毀綠種菜、樓道亂堆放、車庫私用、違章搭建等違法違規行為普遍存在、屢禁不止,給小區物業管理工作帶來嚴重影響。大多數安置戶對政府性扶持具有較強的依懶性,對物業管理的認識也存在一定的誤區,小區的物業管理費用一直由政府承擔,給基層街道和社區帶來較大壓力。 另一方面小區物業工作人員均為失去土地后留存下來的“4050”人員,又都是原來的鄉鄰親眷,在人情上難免抹不開面子,也就無法做到真正按規章制度進行嚴格管理。

          破題探索:安置小區物業市場化

             2016年8月,惠山區為加強安置房小區物業管理工作,規范安置房小區管理服務行為,切實提高安置房小區物業管理水平,推出了《關于進一步加強安置小區物業市場化管理工作的實施意見》,長寧苑成為首批試點小區。

             2017年元旦,長寧社區物業市場化啟動,金科物業正式進駐長寧苑。金科物業公司領導對于如何提升小區整體服務標準極為重視,多次組織公司職能部門及各專業版塊人員對小區現場情況進行分析,并結合小區實際情況提出小區物業服務工作的具體要求。公司職能部門各版塊負責人分別對長寧苑相對應的員工進行了公司企業文化、行政制度、財務制度和基礎業務版塊的服務標準及相關體系進行培訓,促使員工迅速提升業務技能。這一年里,社區內外發生了巨大的變化,“更新美化公共設施、增設圓形花圃、輪胎文化樹池等綠化景觀、主干道路牙警示線、路面窨井的動漫圖案、草坪上利用廢棄輪胎制做的卡通造型栩栩如生……這些都在不知不覺中為小區增添了活力和文化的氣息。每逢重要節日,物業人員還會自己動手制作節日相關的景觀亮點,營造節日氣氛。“我們小區比起去年確實大變樣了,環境美麗,看著舒暢,這一點新物業功不可沒。”社區物業義務監督員老丁如是說。

           

           

           

           

              但,阻力同樣存在。
           
              原有的社區體制一下子跳躍到公司體制,原有的物業工作人員恐慌了,他們一方面擔心待遇不如以往,另一方面則擔心公司體制不如原來的穩定,可能隨時丟了飯碗。對此,社區完全理解他們的擔憂,迅速與金科物業總公司領導商談,把員工們的顧慮以白紙黑字在合同上進行保證,然后與物業工作人員一一談話,消除他們的顧慮,積極配合金科物業公司的工作開展,使長寧苑小區物業市場化得以平穩過渡。然而這僅僅是一個開始。緊接著各類問題接踵而來。
           
              不時有保安或物業管理人員找到社區,訴苦說現在的工作他們做不了,“金科物業的管理太嚴格了,受不了”,“必須要讓我把每天的工作輸入電腦制成表格,我哪會電腦操作?”,“每天要什么日暮會,每個月要參加總公司培訓,還要考試,我都一把年紀了,還要參加考試!”,“夜里就睡了一小會,被發現了就要扣錢,總共工資才多少?”……當這些人來找到社區,希望社區能為他們說說情時,社區給予了明確的態度:這是金科物業的規章制度,你們現在作為金科物業的員工,就應該遵守,社區對金科物業是進行監管,如果你做不到金科物業的要求,可以選擇離開。
           
           
           
           
              幾個月后,員工們才逐漸穩定情緒,踏踏實實靜下心來服從金科物業的管理。金科物業重新明確各崗位職責,確定工作目標,責任到人,在日常工作過程中各員工分工不分家,人人爭做保潔員,位位都是協管員,并采取優勝劣汰,獎懲分明,以激勵每位員工能夠更好地做好本職工作的同時,更能使工作團隊目標統一,齊心協力。員工的穩定,也使得金科物業的服務水準有了顯著的提高,“現在的物業還蠻好的,一個電話打過去,一個小時不到就有人上門來維修了,反應速度還蠻快的,上門態度也好多了。”家住長寧苑六區的李婆婆笑著說道。
           
          因地制宜:社區+物管公司新范式成效顯著
           
              在專業化管理方面,金科物業是行家好手,但涉及矛盾糾紛的化解處理,則不及社區的經驗豐富。對此,社區并沒有因為物業市場化而將責任置身事外,充分發揮社區優勢,與金科物業實現有效的互補和契合,建立每周聯席會議制度,積極探索“社區+物管公司”新范式。
           
           
           
           
              與普通的物業公司相比,盈利并非金科物業唯一的標準,“文化建設”被放在同等重要的位置。在第一次聯席會議上,長寧社區與金科物業提出的問題是:如何將金科的鄰里文化與長寧苑小區進行有效融合,打造獨有的“金科·長寧苑鄰里文化”。安置房小區和商品房小區最大的不同,在于居民需求的不同。社區兩委班子和金科物業領導班子經過多次召開聯席會議進行專題研討,提出了“金科·長寧苑鄰里文化”建設方案:一方面在小區內營造溫馨舒暢的宣傳氛圍,“鄰居您好!”、“五大鄰里主張”等代表金科文化的造型成為了小區的標志性亮點,覆蓋整個小區的溫馨告示、樓棟指示牌等標識,無不給人細致入微的貼心感覺;另一方面對于服務中心、門崗及監控中心等物業用房,均參照辦公區5S管理標準進行提升,不僅創造干凈、整潔的自我工作環境,同時大幅提升服務人員的專業技能和素養,為前來辦事的居民提供優質的服務體驗;同時社區攜手金科物業,通過開展各類主題的便民服務活動來拉近與居民的距離:修理小家電、便民理發、防盜意識宣傳、業主關懷……保安隊伍的多次消防演練,不僅加強了居民的消防意識,更提高了保安隊伍的應急處理能力。去年5月,家住長寧苑三區的居民因廚房操作不當,引發火災,社區保安在119消防車趕到之前,就已迅速趕赴現場及時撲滅火勢,未造成重大損失和人員傷亡,同年8月,長寧苑二區業主因出現同樣疏忽,導致家中廚房失火,也是第一時間被保安隊員及時撲救。17年年初至今,小區未發生一起偷盜案例。“我們社區保安的水平可以的,社區安全交給他們,我們很放心。”為此,家屬特向物業送上錦旗表示感謝。長寧社區和金科物業正是通過類似很多的優質服務和活動,使“鄰居你好”逐漸成為全社區居民共有的口頭禪。
           
           
           
             
             短短一年時間,金科物業在長寧苑租住戶的衛生服務費的收費率達到80%,“與以往的30%不到相比,充分說明小區居民對服務還是基本認可的,這也是我們未來工作的基礎。”長寧苑金科物項目經理孫予元表示,“政府補貼只能是杠桿撬動,更多的還是需要通過服務贏得業主的支持。” 
           
             在惠山區的安置房物業市場化的試點探索中,長寧社區的“社區+物管公司”新模式無疑交了一份滿意的答卷。
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